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BestsellerERSTE SCHRITTE · HELPCENTER UND SUPPORT
Die richtige Frage.
Ein klarerer Weg zur Lösung.
Das Connect HelpCenter dient dazu, die Plattform kennenzulernen und Anleitungen zu finden. Wenn Sie die Prüfung eines konkreten Falls benötigen, senden Sie dem Support eine klare Beschreibung und die Informationen, die helfen, zu verstehen, was passiert ist.
Unterscheiden Sie zwischen einer Frage zur Nutzung, einem Funktionsproblem und einer Anfrage nach einer neuen Funktion. So lässt sich der nächste Schritt einfacher bestimmen und die zuständige Person einbeziehen.
Leitfaden durchgehen
Suchen Sie zunächst das passende Thema im HelpCenter
Öffnen Sie im Menü den Bereich, auf den sich die Frage bezieht: Produkte, Bestellungen, Zahlungen, Lieferung oder eine andere verfügbare Kategorie. Der Leitfaden „Erste Schritte“ führt Sie durch die grundlegende Vorbereitungsreihenfolge, während die einzelnen Kategorien Details behandeln.
Wenn die Anleitung von dem abweicht, was Sie sehen, notieren Sie den Seitennamen und den Unterschied. Ihr Konto kann über andere Berechtigungen oder aktivierte Funktionen verfügen.
Connect Marketplace HelpCenter öffnen · Leitfaden „Erste Schritte“
So senden Sie eine Anfrage an den Support
Registrierte Benutzer können eine Supportanfrage eröffnen und Antworten über das Ticketsystem verfolgen. Verkäufer nutzen den in ihrer Administration verfügbaren Support. Wenn Sie noch keinen Zugriff haben oder Ihre Frage vor dem Beginn der Zusammenarbeit liegt, nutzen Sie die Kontaktseite.
Setzen Sie die bestehende Unterhaltung oder das bestehende Ticket für denselben Fall fort, damit Beschreibung, Antworten und Anhänge an einem Ort bleiben. Wenn ein unabhängiges Problem auftritt, eröffnen Sie eine separate Anfrage.
Was eine Problemmeldung enthalten sollte
Wenn das Problem nur gelegentlich auftritt, geben Sie an, wie oft es vorkommt und ob Sie es reproduzieren konnten. Nennen Sie außerdem, was Sie bereits überprüft haben, damit dieselben Schritte nicht unnötig wiederholt werden.
- Shop oder Verkäufer: Geben Sie an, auf welchen Bereich sich das Problem bezieht.
- Kurzer Titel: zum Beispiel „Bestellung ist eingegangen, aber Benachrichtigung wurde nicht zugestellt“.
- Ort des Problems: Seite, Administrationsbereich oder verwendete Funktion.
- Schritte: Was Sie vor dem Auftreten des Problems geöffnet, eingegeben oder ausgewählt haben.
- Erwartetes und tatsächliches Ergebnis: Was hätte passieren sollen und was Sie gesehen haben.
- Zeit und Beispiel: Datum, Uhrzeit mit Zeitzone sowie Bestellnummer oder Artikelnummer, sofern vorhanden.
- Gerät und Browser beziehungsweise App-Version, sofern relevant.
- Genaue Fehlermeldung und Screenshot mit abgedeckten vertraulichen Daten.
Beispiel für eine hilfreiche Beschreibung
Titel: In der Administration sehen wir eine neue Bestellung, aber die Benachrichtigung ist nicht eingegangen.
Beschreibung: Im Shop [Shopname] ist die Bestellung [Bestellnummer] am [Datum und Uhrzeit, Europe/Zagreb] eingegangen. Sie ist in der Administration sichtbar, aber an die erwartete Adresse wurde keine Benachrichtigung zugestellt. Wir haben den Posteingang und den Spam-Ordner überprüft. Wir bitten um Prüfung des Versands der Benachrichtigung für dieses Beispiel.
Im Gegensatz zur allgemeinen Nachricht „funktioniert nicht“ liefert eine solche Beschreibung ein konkretes Beispiel, das überprüft werden kann.
Was Sie nicht senden sollten und wie Sie die Unterhaltung fortsetzen
Senden Sie keine Passwörter, API-Schlüssel, Kartendaten oder unnötigen personenbezogenen Daten von Kunden. Geben Sie zur Prüfung zunächst die Bestellnummer oder eine andere geeignete Kennung an. Lassen Sie auf dem Screenshot den für das Verständnis des Problems erforderlichen Bereich sichtbar.
Wenn der Support zusätzliche Informationen anfordert, fügen Sie diese der bestehenden Anfrage hinzu. Überprüfen Sie nach der Korrektur dasselbe Szenario und teilen Sie das Ergebnis mit. Beschreiben Sie bei Anfragen nach einer neuen Funktion den geschäftlichen Bedarf und das gewünschte Ergebnis; Verfügbarkeit, Umfang und Umsetzung müssen separat bestätigt werden.
Wenn das Problem den Kauf oder die Zahlung betrifft
Schreiben Sie klar, ob der Kunde den Kauf abschließen kann und ob das Problem auf einen einzelnen Fall oder mehrere Fälle beschränkt ist. Wenn der Zahlungsstatus unklar ist, nennen Sie die bestehende Bestellung und den Zeitpunkt des Versuchs, anstatt die Zahlung zur Überprüfung erneut durchzuführen.
Die offiziellen Kontaktdaten und verfügbaren Kontaktmöglichkeiten finden Sie auf der Kontaktseite. Das weitere Vorgehen und die Priorität werden entsprechend den Auswirkungen des Problems und Ihren vertraglich vereinbarten Supportbedingungen abgestimmt.
Häufig gestellte Fragen
Kann ich einen Screenshot senden?
Ja. Zeigen Sie den Bereich, der das Problem erklärt, und decken Sie Passwörter, Schlüssel sowie personenbezogene Daten ab, die für die Prüfung nicht erforderlich sind. Fügen Sie dem Screenshot eine Beschreibung in Textform hinzu.
Muss ich ein neues Ticket eröffnen, wenn noch keine Antwort eingegangen ist?
Ergänzen Sie bei demselben Fall die bestehende Anfrage um neue Erkenntnisse und geben Sie an, wenn sich die Auswirkungen des Problems verändert haben. So bleibt die gesamte Kommunikation verknüpft.
